Сбор обратной связи от клиентов — это важный этап в развитии любого бизнеса. Понимание потребностей и мнений клиентов помогает компаниям улучшить свои продукты и услуги, а также укрепить отношения с аудиторией.
Рассмотрим основные методы сбора обратной связи и принципы работы с полученными данными
Как проводить сбор обратной связи от клиентов
Онлайн-опросы на сайте и в социальных сетях
Один из способов собирать обратную связь от клиентов — использовать онлайн-опросы. Это быстрый и удобный способ узнать мнение клиентов о продукте или сервисе. Для опросов можно использовать сайт компании, на нем можно сделать всплывающие окна или баннеры, которые будут предлагать пройти опрос. Конечно такие окна не должны быть навязчивыми, а опросы должны быть короткими и простыми, желательно с выбором вариантов ответа и без предложений написать развернутый отзыв.
Часть посетителей сайта согласятся уделить несколько минут и пройти опрос. Также можно проводить опросы через электронную почту или социальные сети.
Подобные опросы не должны требовать много времени и больших усилий, тогда люди будут в них участвовать и получится собрать данные.
Минус в том, что данные не очень репрезентативны. У владельца бизнеса не может быть уверенности в том, кто проходит опрос. Теоретически это может быть не его целевая аудитория или боты. [Про защиту форм сайта от ботов]
Чтобы отсеять недостоверную информацию в некоторой степени можно сопоставляя данные из форм опроса с инструментами аналитики. Например, в форме опроса спрашивать о возрасте посетителя сайта, а потом сопоставлять значения с данными, которые дают инструменты аналитики посещаемости сайта.
Фокус-группы
Другой эффективный метод — организация фокус-групп. Приглашая небольшую группу клиентов для обсуждения продукта или услуги, компании могут получить глубокий анализ и ценные рекомендации.
Информация будет гораздо более репрезентативной, в отличие от предыдущего варианта вы будете точно знать кто является источником данных. Участники будут давать полную информацию. С другой стороны фокус группы требуют дополнительных усилий и затрат, участникам в большинстве случаев нужно будет платить или предлагать вознаграждение в какой-то другой форме.
Опросы при продаже и после нее
Задавшись вопросом о том как запросить обратную связь у клиента не стоит забывать о непосредственной коммуникации менеджера или продавца с потребителем. При продаже специалист компании может общаясь с клиентом расспрашивать его о существующих потребностях, запросах и таким образом получать идеи о том куда двигаться бизнесу. Особенно это эффективно в малом бизнесе где расстояние от клиента до лиц, принимающих решения в компании, минимально.
Чтобы получить обратную связь о товаре или услуге специалист компании может связываться с клиентом через какое-то время когда клиент уже воспользовался товаром или услугой и составил впечатление о нем или ней.
Конечно контактные данные клиента и разрешение связаться с ним нужно запрашивать заранее — при продаже или после неё. Результаты нельзя публиковать без разрешения клиента, но их можно использовать для аналитики.
Бонусы
За развернутые отзывы о товарах и услугах компания может предлагать клиентам бонусы чтобы стимулировать их делиться своим потребительским опытом.
Выводы по теме
Сбор обратной связи от клиентов — это возможность не только исправить ошибки, но и способ создать лояльное сообщество вокруг вашего бренда. Будьте внимательны к мнению клиентов и стремитесь к постоянному улучшению, это позволит получать лучшие результаты от бизнеса.
Не стоит забывать и о прямой обратной связи от клиентов через отзывы на сайте, комментарии в социальных сетях или звонки в службу поддержки.
Читайте о том как оформить страницу с отзывами на сайте, а также про маркетинговые истории — самый эффективный способ продаж в большинстве бизнесов.