Рассмотрим как малому бизнесу удержать клиентов, это крайне важный фактор успеха любого коммерческого предприятия, особенно в сферах в которых клиенты часто совершают повторные покупки или платят за сервис регулярно по модели подписки.
Сохранение клиентов и денег, которые они приносят в бизнес обычно намного дешевле привлечения новых клиентов. Также существующие клиенты ценны тем, что они хорошо знакомы с брендом, часто подписаны на профили и каналы компании в социальных сетях и регулярно получая информацию могут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.
Удержание клиентов требует постоянной работы и внимания к потребностям ваших покупателей.
Зачем нужна стратегия удержания и лояльности клиентов?
Ниже мы перечислим вам некоторые преимущества, которые дает удержание клиентов, и некоторые статистические данные по этому вопросу.
- Увеличение продаж
Клиенты, которые лояльны к вашему бренду, обычно покупают больше, чем новые клиенты.
Статистические данные подтверждают что 75% клиентов чувствуют лояльность к определенному бренду или компании;
Когда вы работаете над удержанием клиентов, которые у вас уже есть, вы уже знаете их потребительские привычки; таким образом, вы можете спланировать более эффективные стратегии, которые принесут вам больше успехов и продаж.
- Лучшее общение
Один из ключей к общению-это знать клиента, а клиент-вас. Следовательно, клиенты, которые уже знают ваш бренд, чувствуют себя более комфортно в общении, когда они уже знают весь ваш процесс взаимодействия с клиентами.
- Больше уверенности
Лояльность также укрепляет доверие. Учитывая все обстоятельства, постоянные клиенты, которые находятся в центре вашей стратегии удержания, уже знают ваш бренд и точно знают, как вы управляете процессами. Кроме того, есть клиенты, которые готовы платить больше за доверие и безопасность, которые они испытывают к вашему продукту или услуге. Фактически, постоянные клиенты тратят на 33% больше, чем новые.
- Экономия
Привлечение нового клиента обходится дороже, чем поддержание существующих. Таким образом, стратегия лояльности поможет вам сэкономить деньги в вашем бизнесе. Не только из-за затрат на привлечение нового клиента (в 25 раз дороже), но и из-за затрат, которые вы экономите на маркетинговых кампаниях.
- Увеличение количества клиентов
Многие клиенты, лояльные к вашему бренду, становятся послами и защитниками вашей компании. Таким образом, только благодаря тому, что вы даете рекомендации, они привлекают к вам новых клиентов. И преимущество в том, что рекомендации-это лучшие маркетинговые стратегии: они основаны на отзывах и удовлетворении, а также не требуют затрат для компании.
Этапы удержания и удержания клиентов
На самом деле обеспечение наилучшего обслуживания клиентов – не самая простая задача в бизнесе. Тем не менее, это должно быть одной из главных целей управления.
- Установление доверительных отношений
Первым шагом к удержанию клиентов является завоевание их доверия. Это правда, что это самая сложная часть. Однако она также является самой важной. В конце концов, без доверия никто не будет тебе верен.
Следовательно, лучший способ сделать это-выполнить то, что обещает ваш продукт, убедиться, что он хорошего качества, и предоставить клиентам наилучший возможный уход.
- Укрепление отношений
Второй шаг – это укрепление отношений с покупателем. Каким образом? Во-первых, с хорошим послепродажным обслуживанием. После продажи продукта или услуги постарайтесь поддерживать индивидуальное общение и обращать внимание на мельчайшие детали.
Постарайтесь предложить клиентам каналы, по которым они могут общаться и выражать свои потребности. Узнайте, насколько они удовлетворены продуктом или услугой и что еще вы можете сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, и поймите важность каналов связи с клиентами для удовлетворения потребностей потребителей.
Возможно, вам будет интересно прочитать: Стратегии по привлечению лояльных клиентов, которые приносят результаты.
- Лояльность
Последний шаг в обеспечении лояльности – это удержание клиентов. И как это достигается? В сумме это доверие и тесные отношения, а также экономическое или эмоциональное вознаграждение.
Вы можете работать со скидками, купонами, планами финансирования или даже подарками.
Как малому бизнесу удержать клиентов: способы и методы
Основные шаги, которые помогут вам сохранить клиентскую базу:
1. Предоставляйте высококачественный сервис. Внимательно слушайте клиентов, быстро реагируйте на их запросы и решайте возникающие проблемы. Малый бизнес может уделять внимание каждому клиенту и учитывать его предпочтения в отличие от крупных корпораций.
2. Поддерживайте регулярный контакт. Используйте email-рассылки, социальные сети и другие каналы, чтобы напоминать о себе и информировать клиентов о новостях и акциях.
3. Предлагайте эксклюзивные предложения. Разрабатывайте специальные программы лояльности, скидки и бонусы для постоянных клиентов.
4. Собирайте отзывы и учитывайте пожелания. Регулярно общайтесь с клиентами, чтобы понимать, что им нравится, а что можно улучшить.
Следуя этим простым рекомендациям, вы сможете не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых, укрепив репутацию вашего бизнеса.
Обработка негатива и закрытие сомнений клиентов
Другой аспект работы с клиентами — обработка сложных ситуаций, при которых у клиента возникает желание расторгнуть договор и воспользоваться услугами конкурентов.
Сохранение клиента в таких условиях важно как с экономической точки зрения, так и с репутационной.
Сталкиваясь с возможной потерей клиента из-за его недовольства сервисом компания часто может пойти на предложение особых условий, которых обычно не предлагает.
Что малый бизнес может предложить клиентам чтобы удержать их
Удержанием клиентов обычно занимаются менеджеры компании или отдел продаж. В компании должна существовать стратегия работы по удержанию клиентов.
Клиентам можно предлагать скидки и особые условия обслуживания. Часто за обрабатываемыми в индивидуальном порядке клиентами закрепляется определенный специалист, который изучает из запросы и выступает как посредник при коммуникации с другими представителями компании.
Когда подобных клиентов достаточно много полезно вести рабочую документацию чтобы учитывать все предоставляемые бонусы и контролировать условия предоставления услуг.
Читайте также про составление маркетингового бюджета.