Анализ обратной связи от клиентов — важный аспект для любого бизнеса, стремящегося к постоянному улучшению качества своих товаров и услуг, а также к увеличению прибыли. Понимание потребностей и ожиданий клиентов помогает компаниям принимать обоснованные решения, улучшать процессы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Как проводить анализ обратной связи от клиентов
Прежде всего нужно собрать данные. Для этого может использоваться сайт компании, ее социальные сети, фокус группы или прямые запросы менеджеров. [Подробнее про сбор обратной связи клиентов].
Информация может быть в разных форматах: развернутые отзывы, результаты кратких опросов с возможностью выбора варианта ответа, реакции на посты и заказы. Если данные собираются несколькими способами и с разных источников, то сначала нужно привести данные к одному виду.
Конечно проще всего обрабатывать данные с цифровыми значениями по определенным показателям.
Примеры:
- Доволен товаром/не доволен товаром
- Насколько быстрой была доставка по десятибалльной шкале
Развернутые текстовые отзывы можно “оцифровывать” выставляя для них цифровые значения по определенным параметрам сравнения на основе содержимого.
После того как первичный сбор данных и обработка выполнена можно приступать к анализу. Он производится исходя из целей исследования и может показать как слабые моменты, которые требуют доработки, так и перспективные направления. По результатам может быть явно видно что ожидают клиенты и чего им не хватает.
Можно проводить анализ не только собственного бизнеса, а также и бизнес конкурентов выявляя таким образом конкурентные преимущества.
Анализ обратной связи позволяет выявить как положительные, так и отрицательные моменты в работе бизнеса. Положительная обратная связь помогает понять, что делается правильно, а негативная — указывает на те аспекты, которые требуют доработки или исправления.
Использование специализированных инструментов для сбора обратной связи от клиентов делает этот процесс более эффективным и структурированным. Например, информацию можно получать разместив виджет на сайте, который позволит клиенту оценить удобство использования сайта, опыт общения с менеджером или другие аспекты бизнеса.
Можно отправлять клиентам СМС или email с предложением оценить по десятибальной или пятибальной шкале любой из бизнес процессов, в котором они поучаствовали. Все данные затем сводятся в единую систему, где учитываются, сопоставляются и анализируются.
Анализ полученных данных помогает выявить тенденции, предпочтения клиентов и принять меры для улучшения качества предоставляемых услуг. Когда таких данных много и они собираются регулярно можно быстро заметить изменения на рынке и в собственной компании.
Например, если уровень удовлетворенности продуктом был на одном высоком уровне в течение года, а потом показатели снизились и значения сохраняются второй месяц, значит что-то изменилось. Своевременно получив такую информацию руководство компании может выяснить причины и отреагировать на них.
Главное по теме
Необходимо помнить, что каждый отзыв клиента имеет ценность — будь то благодарность за хорошее обслуживание или замечание о недостатках. Важно воспринимать обратную связь конструктивно и использовать её как инструмент для развития бизнеса в лучшую сторону.
Чтобы получать обратную связь напрямую полезно предусматривать возможность связаться с руководителем компании или руководителем подразделения для каждого клиента.
Способ реализации зависит от бизнеса. В супермаркетах часто можно увидеть объявления с указанием номера телефона руководителя, которому можно позвонить при наличии претензии. Можно использовать этот же прием в сетях магазинов .
В случае с онлайн бизнесом, можно размещать на сайте в разделе с контактами телефон или адрес электронной почты руководителя.
Информация, которую довольные или недовольные клиенты будут передавать по этим контактам позволит понимать какие проблемы существуют и эффективнее определять направления дальнейшего развития предприятия.
Также читайте про портрет потенциального клиента бизнеса. Определение аудитории является начальным этапом подготовки к запуску любого бизнеса.
Известно, что экономика в целом отвечает на вопросы Что производить, Как производить и Для кого производить. Ответы на эти вопросы должны быть точными, в этом случае вероятность успеха высока. Ответы будут свои у каждого экономического субъекта: и у промышленного предприятия и у пекарни.
Определение своей аудитории позволяет определиться с тем какими методами рекламировать бизнес (отдать предпочтение наружной рекламе, рекламе в социальных сетях или чему-то ещё). Помимо способа донесения рекламной информации данные о потенциальных клиентах будут определять как оформлять объявления.
Кроме рекламы, понимание того кто является покупателем, может определять и свойства самого продаваемого продукта. Особенно если это не физический товар, а услуга.